服务方式

1、问题分类

       对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理

       （1）、BUG（此类问题优先处理）

       软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；

       数据不正确，如：数据和实际的有出入等。

       （2）、需求（功能修改和增加）

       需要增加目前产品中没有的功能；

       现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；

       产品现有功能的客户个性化修改。

       （3）、其它问题

       软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等；

       系统数据库（如 SQL Server）错误修复；

       网络、远程拨号；

       宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障；

       除以上之外的其它问题。

2、处理原则

       对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理：

       一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复。

       对于同时提出的问题和需求，优先解决问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。

       对于客户反馈的系统错误，将及时以微信或电话等方式，告知解决问题的方法和结果。

       （1）、BUG处理

       客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将按BUG优先级给予解决和答复。

       （2）、需求（功能修改和增加）的处理

       客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：

       是否大众化和通用性；

       是否有利于产品当前功能的完善；

       需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然；

       需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）；

       客户要求的完成时间，客户是否接受收费。

       （3）、其它问题的处理

       由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说钺云软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

3、其他说明

       某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

       非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员及时给予答复。

       需要测试环境的问题，工作人员将会记录至今目标的任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。

       紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系。